仕事術

元刑事(現クレーム対応専門職)に学ぶクレーマー対策。相手に選択させるのが肝!

こんにちは、元公務員ブロガーのシュンです!

いつも当ブログをご覧いただき感謝しております。ありがとうございます!

 

今回は、現在クレーム対応専門のお仕事をされている元刑事に聞く「クレーム対応術」がテーマです。

→公務員の方に限らず、どのお仕事の方でも応用できるお話です。

 

刑事時代、ヤクザなどをさばいたことに比べれば、一般人クレーマーのクレームなどなんちゃらことないと語るプロ中のプロによる対応術です。

クレーム対応に悩んでいる方はぜひ業務の参考にしてみてください。




クレーム対応のスペシャリストにこんなことを聞きました

明らかに不当というわけでもない、いわゆる暇な人へのクレーム対応方法は?

今回対応術を教えていただいた元刑事youtuberのやまよしさんは、某県警警察官として刑事畑メインで勤務された後、現在は経歴を活かしてクレーム対応関係のお仕事をされていらっしゃいます。

 

今回はやまよしさんに、「明らかに不当とは言えないが(言ってることは正しいっちゃ正しい)、そんなの気にしているのはあなただけだし、業務優先順位的には構ってられないんだよという、微妙にさばくのが難しいクレーム」の対応について聞いてみました。

シュン
シュン
例えば、「絶対に税金など払わん!」みたいな明らかに不当なケースよりも、「散歩している時に通る国の所有地に草が生い茂っているのがけしからん!(実際には誰も気にしないようなレベル)」みたいなケースのほうが扱いずらいですよね。

 

クレームの具体例と、元刑事による対応アドバイス

市役所で妻が受けたクレーム具体例

僕の身近なクレーム例ということで、実際に市役所で妻が受けたクレーム(学校系のクレーム)を以下の通り挙げた上で、その対応方法について聞いてみました。

 

見てわかる通り、暇人ならではのクレームというやつですね。

 

元刑事によるクレーム対応アドバイス

以下、やまよしさんがめちゃくちゃ丁寧に回答をしてくれましたので、そのまま転載していきます。

 

単発的なクレーマーへの対応

まず、その人がそんなにあれこれマメに言ってくる人でないのであれば、

担当者
担当者

ご指摘いただきありがとうございます。

早速現場の担当者に申し伝えます。

学校は地域住民の方々のご協力の下で運営されていくものでもあるように思います。

現場の者は、毎日のようにその場にいるとなかなか気づかない点もございます。

今日明日中に、というのはお約束できないところではありますが、順次行うよう伝えます。

貴重なご意見ありがとうございます。

などと、奥さんの立場上ででき得る限りのこと(例:校長に必ず伝えます。教頭に必ず伝えます。など)をやる姿勢を見せつつ、感謝を伝えればいいのかなと思います。(腹の中では、「いちいちうるせー」とか思うのは全然かまいません(笑))

 

要は、うまく演じることだと思います。

 

毎日しつこいクレームをしてくる人への対応

もし、毎日毎日しつこく連絡してくるのであれば、

担当者
担当者

正直申しまして、通常業務でない範囲の業務については、ある一定の時期(例えば、夏休みのような長期休暇など)にまとめて対応するようにしております。

学校は限られた人数で運営しているため、なかなか細かなところまで行きわたっていないのが現実です。

学校美化に大変ご関心をお持ちのようなので、もしよろしければ、代わりに行っていただくことは可能でしょうか?

これに対し、

クレーマー
クレーマー
そんなのなんで私がやらなきゃいけないんだ!

と返してきたら、

担当者
担当者

いまお伝えしましたように、通常業務の範囲でない業務については~~、

を繰り返す。

 

やらない、と言っているわけではなく、一定の時期にやることを伝えていますし、もし今すぐの対応が必要であればやってもらって全然かまわない、ということを相手に伝えれば、相手はどちらかを選択せざるを得ないと思われます。

 

たいていの場合は前者(今回の例であれば、長期休暇などにまとめて対応すること)を選択するように思います。

 

ただし、もしこの話を出すのであれば事前に学校側にボランティアをおくことが可能かどうか確認しておく必要がありますが、ここまでおさえておけば対応としては間違いないと思います。

 

シュン
シュン
相手にとっても不利になる選択肢を提案の上、自分で選ばせるというのがポイントですね。

なるほどーと思いました。

ちなみに、自分で決定した選択肢には従わざるを得ない(撤回できない)というのは、心理学的には「コミットメント効果」と言うそうです。




過剰なクレームには組織的に対応せよ!

異常なクレーム対応は時間の無駄

最後にやまよしさんは以下のとおり締めてくれました。

 

『その場しのぎのクレーム対応には限界がありますので、要求が過剰になってきた場合には組織的に対応することが肝要です。

過剰な要求を一担当者だけで対応すると、その方が疲弊してしまいますし、対応しているその時間が無駄になってしまいます。

 

クレーム処理ができないことは決してその職員個人が悪いわけではありません。

そのクレームを言ってきているほうが悪いのです。

えてして、クレームをさばき切れなかった職員は自分を責めがちになりますが、それは全く違います。

 

なので、過剰な、異常なクレームは組織的に対応すべきだと思います。

 

以上、その地域住民がどのような方か定かではないので一般的な回答になってしまいますが、こんな感じでよろしいでしょうか。

また何かございましたら、ご連絡ください!』

 

シュン
シュン
お忙しい中にもかかわらず、めちゃくちゃ丁寧なご対応本当にありがとうございました!

 

【体験談】行政のクレーム対応の組織体制は脆弱でした

やまよしさんが現在勤務されているクレーム対応の職場では、元警察官の方が多数おり、警察官時代の経験に基づく組織的対応が徹底されているとのことです。

→例えば、不当かつ高圧的なクレームに対しては、同じく高圧的に接する役、それをなだめる役など役割を決めて対応。まさに刑事ドラマの取調室さながらですね。

シュン
シュン
相手がお金を払わないと怒鳴り散らして来た時は、それ以上に上からいくらしいです。不当な輩に下手に出る必要は一切ないとのこと。

すげー、そうなんだーと思いました。

ちなみに、やまよしさん自体はめちゃくちゃ優しい方です(笑)

 

警察官は職業上そういった対応が体に染み付いており、上のような役割分担もアイコンタクトでこなせるレベルだそうです。

 

この話を聞いていて、対クレームという点では警察と行政公務員には大きな差があるということを感じました。

 

僕自身は公務員時代、住民とかかわりが薄い部署ばかりに所属していたこともあり、ほとんどクレーム対応をしたことがないのですが、クレーム対応(だいたい怒鳴られているようなケース)をしている方を見る機会はちょこちょこありました。

 

ただ、行政の場合は警察官のような組織的な対応が全然出来ておらず、担当者任せになっている部分が多かったです。

最後の最後は上司が出張ってきて、なだめて納得させるケースも多いのですが、そのタイミングや手法が全然体系立っておらず、適当だったと思います。(そのため、クレーマーは担当者を言いくるめることができたと満足し、またクレームを言いにやってくることも多い)

 

やまよしさんも言っていますが、どうでもいいクレームに対応するのはまさに時間の無駄であり、人件費の無駄、公務員業界であれば税金の無駄です。

 

そういった人たちに対して毅然と対応するのは当然ですし、そのためには、個人のクレーム対応術はもちろんのこと、組織的な対応方法についてもきちんと決めておくのが組織としての責任だと思います。

シュン
シュン
確かにクレームを受けて当然のような職員もいると思います。

あくまで、きちんとした対応をした上でという話にはなりますね。




おわりに

今回お話をいただいたやまよしさんは、今回のクレーム例とは異なり、完璧に不当なクレーム(払うべきお金を払わず怒鳴り散らすような例)の対応法についても具体的な動画をUPされています。

 

凄く勉強になりますので、不当なことばかりを要求してくるクレーマーに悩んでいる方は必見です。

ちなみにざっくり言えば、不当な要求を繰り返す相手に対し、その要求を飲んでしまうことによってどんどんと「傾斜」をつけてしまうことはNGということです。

相手はどんどん増長し、最後は自分が正しいと思い込んでまた繰り返すとのこと。

また、最後はやはり組織的な対応の大切さを説かれています。

 

正しく筋の通ったクレームであれば、サービスの向上のために積極的に取り入れ改善をしていく必要がありますが、無意味なクレームも多々あると思います。

 

特に役所は(日本全体が?)、クレームに対し異様に恐れている(お客様は神様の精神)感じが見受けられます。

 

しかし本質的に考えれば、変なクレーマーに時間をかけるというのは、生産性の低下要因(他のお客様に対するサービスの低下)以外の何物でもありません。

 

ぜひ今回の内容を業務の参考にしていただければ幸いです。

 

なお、今回アドバイスをいただいたやまよしさんは、他にも警察官試験対策の動画や(やまよしさんは警察官の公務員模試全国1位を取った実績の持ち主です)、警察学校のリアルなどについての動画もアップしています。

 

警察官を目指す方にとって役に立つ情報が満載ですので、気になる方はぜひやまよしさんのYouTubeチャンネルをご覧になっていただければと思います。

 

今回も貴重なお時間の中で文章をご覧いただきまして、本当にありがとうございました!